岗位描述

• 负责与宾客沟通北京环球度假区相关事宜。通过电话、社交媒体、电子邮件、信函以及部分情况下当面解决宾客问题，为宾客参观提供协助。 协助处理和满足宾客需求，提供出色的宾客服务。 为酒店客房服务、客房查询和游客恢复提供现场运营支持，以及在宾客参观度假区期间提供其他必要协助。

主要职责

• 通过电话、电子邮件、信函或人际互动解决问题和缓解敏感的游客问题。 提出探索性的问题，确定宾客的关切点、需求和期望。全面记录和调查信息技术和门票问题，以及度假区体验的负面反馈，包括：较长的队列、人群控制、恶劣天气、负面的员工意见、高度限制、财产损失和无法运行的景点。确定并实现一定水平的游客恢复，妥善记录游客的负面反馈。
• 监控北京环球度假区的社交媒体渠道，回复官方平台/社交媒体上的私聊消息。接听所有酒店运营电话，包括但不限于客房服务请求、客房协助请求、主题公园相关问题、失物招领以及其他酒店相关协助服务。
• 支持合作伙伴，包括但不限于：酒店现场服务、法律、信息技术等。与宾客进行沟通，并在某些情况下，处理宾客问题，进行全面的索赔管理及失物招领。
• 准确完成行政职责，包括但不限于： 记录宾客意见、管理案例（如适用）、撰写电子邮件、标记票据、社交媒体回复等。
• 遵循北京环球度假区的现有政策、流程、培训和团队活动，理解并积极履行环境、健康及安全相关责任。完成分配的其他工作。
• 北京环球度假区服务期望： 践行北京环球度假区的服务期望。 遵守北京环球度假区的仪表和着装准则。 为宾客提供准确的信息。 通过对工作环境的不断检查，对宾客和团队成员服务需求的辨别来践行“观察、聚焦、行动”的准则。 承担责任，积极倾听并有效提问，从而制定正确、个性化的解决办法，高效地满足甚至超出宾客及团队成员的服务期望。 如有需要，进行服务补偿。
• 其他信息：根据组织政策和适用法律履行职责。
• 范围：通过电话、社交媒体、电子邮件、信函以及部分情况下当面与宾客及团队成员沟通北京环球度假区相关事宜。协助处理和满足宾客需求，提供出色的宾客服务。协助处理所有酒店运营来电。

任职资格

• 能够操作 Microsoft Office、与团队清晰沟通、以客户服务为导向，拥有打字（每分钟字数 30）、数据输入程序使用、组织、记录归档和写作能力。拥有客户服务经验者优先。
• 通过公司要求的职业健康体检。
• 若任职者身患残疾，可对其加以合理照顾，以便其履行基本职能。
• 本项工作要求保持连贯的出勤率。
• 工作经验：拥有 3-5 年酒店行业宾客服务经验者优先。 1-3 年指导经验优先；或具备与此同等的教育和工作经验。具备呼叫中心和社交媒体经验者优先。
• 其他信息：能够在快节奏环境中与大型团队合作共事。能够根据需要快速适应并积极应对变化。必须能够在室内和室外工作。
• 本职位为一线服务岗位，全年无中断，采取早班、中班和晚班三班倒的机制。本职位的任职者，在周末和节假日也应按需提供支持，确保园区日常运营全年无休。

教育水平

• 高中或普通教育及以上